Hoe we de omzet hebben verdubbeld bij Amac
De online omzet van Amac is het afgelopen jaar met 50 procent gegroeid, en een groot deel van die toename is toe te schrijven aan personalisatie zoals in de gepersonaliseerde e-mails. Door data van de winkels te koppelen aan de data van de online sales en het surfgedrag op de website, kunnen klanten gerichter worden benaderd. Door deze persoonlijke manier van benaderen, is de relevantie van de nieuwsbrieven hoger en worden er daardoor meer producten verkocht. De cijfers laten bovendien zien dat de datakoppeling heeft geleid tot meer bezoeken in de fysieke winkels. Het aantal personen dat een product online heeft betaald en daarna afhaalt in de winkel is met 30 procent gestegen.
Persoonlijke benadering
Een persoonlijke benadering van de klant kan alleen als je weet wat zijn wensen zijn. Om daarachter te komen, heb je data nodig. Die kunnen worden verkregen via allerlei manieren: online, via (e-mail)campagnes en ook via de fysieke winkels. Door een koppeling te maken met alle beschikbare data, krijg je een beter inzicht in de wensen van de klant. Hierdoor kun je ze gericht targeten, of dat nu via e-mail is of social media. Dankzij geavanceerde softwarepakketten verloopt dit proces ook nog eens grotendeels automatisch, waardoor naast een omzetverhoging ook nog eens tijd wordt bespaard.
Waarom marketing automation?
Amac wilde meer doen met de data van de fysieke winkels. Het doel was om die data in te zetten om online meer verkopen te realiseren. Voorheen stuurde Amac altijd dezelfde nieuwsbrieven naar de abonnees. Hierdoor was er altijd een kans dat de nieuwsbrief voor de ontvanger niet relevant was: ook al had iemand het nieuwe Apple-product dat in de mailing stond al gekocht, toch kreeg hij de nieuwsbrief.
Het platform Copernica, waarmee onder meer gepersonaliseerde mailcampagnes kunnen worden opgezet, maakt het mogelijk om bepaalde mensen uit te sluiten van de nieuwsbrief. Op het moment dat er bijvoorbeeld een actie op een MacBook is, wordt de nieuwsbrief niet verstuurd naar degenen die er al een hebben. Ook krijgen nieuwe abonnees standaard een speciale welkomstmail.
De mogelijkheden tot personalisatie gaan een heel stuk verder. Klanten krijgen specifiek producten aangeboden waarvan uit de data blijkt dat ze er interesse in hadden. Ook kunnen consumenten die een bepaald product op de website een aantal keren hebben bekeken maar niet gekocht, via mail benaderd worden. De klant wordt daarin dan erop geattendeerd dat hij via een keuzehulptool het meest geschikte product kan vinden.
Het stappenplan
De eerste stap die hebben gezet is het koppelen van de winkelinformatie aan Copernica. Daarna werd ook het e-commerceplatform Magento gekoppeld aan Copernica, zodat de database werd verrijkt met de online verkopen. Op die manier was de data al vrij compleet, maar één belangrijke set aan data ontbrak nog: het bezoekersgedrag van de website. Die gegevens werden in Copernica ingeladen met BlueConic.
Door de koppeling met BlueConic kan data van de website én de winkels van Amac worden ingeladen in Copernica. Door de gelaagde databasestructuur kunnen er oneindig veel segmenten worden toegevoegd, waardoor mails veel gedetailleerder kunnen worden gepersonaliseerd.
Het is het bijvoorbeeld mogelijk om precies die drie hoesjes in een mailing te laten zien waar een klant op heeft geklikt. Door alleen relevante producten te laten zien, toon je dat je betrokken bent bij de klant en met hem meedenkt. Naast het gedrag van de websitebezoekers, komt via BlueConic bijvoorbeeld ook CRM-informatie binnen. Ook die informatie kan gebruikt worden in de mailuitingen van Amac.
Oneindige mogelijkheden
Door de grote hoeveelheid data die gebruikte kan worden voor segmentering, zijn er mogelijkheden te over. Het systeem maakt het bijvoorbeeld mogelijk om op basis van websitegedrag een gerichte groep mensen te targeten voor acties of kortingen. Zo hebben we de mensen die de afgelopen dertig dagen naar AirPods hebben gekeken, maar deze niet hebben gekocht een aanbieding gedaan. Dat zo’n nieuwsbrief effect heeft, blijkt uit het hoge openratio van 83 procent.
Crosschannel campagne
Een andere manier om twijfelaars toch te laten converteren is door social media in te zetten. Klanten die producten in de winkelmand hebben gedaan maar toch niet hebben afgerekend, kunnen via de socials worden benaderd. Naast het sturen van een nieuwsbrief is ook retargeten via bijvoorbeeld Facebook een optie. Ook met het tonen van de keuzehulp zijn goede resultaten te behalen, leert de ervaring. Als mensen twijfelen tussen bepaalde producten kun je daarop reageren door de keuzehulp te laten zien. Bij die groep mensen zie je dan een stijging van 32 procent in sales.
Website personalisatie
BlueConic maakt het niet alleen mogelijk om nieuwsbrieven helemaal te personaliseren, ook kan bijvoorbeeld de header van de website aangepast worden aan het profiel van de bezoeker. Op die manier wordt ook de website relevanter. Iemand die al bij Amac een MacBook heeft gekocht, krijgt bijvoorbeeld niet de MacBook als headerafbeelding te zien, maar de iPad. Datzelfde principe kan ook in de overzichtspagina worden toegepast. Bezoekers krijgen daar een gepersonaliseerd blok te zien met de producten die ze voor het laatst hadden bekeken.
Voorbeelden van een gepersonaliseerde campagne
Uit de data blijkt dat Henk vooral in de avond de website van Amac bezoekt. Om de openratio te verhogen, wordt de nieuwsbrief daarom tussen 19:00 en 20:00 uur naar hem verzonden. Henk is woonachtig in Den Bosch en in het bezit van een iPhone X. Op de site kijkt hij veel naar iPhone-accessoires, waardoor de afbeelding en de nieuwsbrief daarop is afgestemd.
Ingrid surft vooral in de ochtenduren op de site van Amac en ze koopt haar producten het liefst in de winkel. Uit haar surfgedrag komt naar voren dat ze interesse heeft in een roze Apple Watch. Omdat Ingrid het liefst in de winkel koopt, wordt ze erop geattendeerd dat ze de Apple Watch in de winkel kan worden opgehaald. Ook wordt automatisch haar favoriete betaalmethode iDEAL getoond.
Het succes van gepersonaliseerde mailcampagnes
- De online omzet van Amac is het afgelopen jaar met 50 procent gegroeid
- De Click-to-Open Rate is toegenomen met 145 procent
- De impressie kende een stijging van 82 procent
- Bij versturing van de mail op basis van tijdvoorkeur, is de stijging van de impressie 189 procent
- Een stijging van 81 procent in het aantal devices dat via de portals worden verkocht
De juiste tools en pakketten
Om dit alles mogelijk te maken is niet alleen schone en goede data nodig, ook software en tooling speelt hierin een cruciale rol. Gezien het grote aantal variaties aan pakketten, leveranciers en systemen kan een keuze maken moeilijk en tijdrovend zijn. Naast technische verschillen en gebruiksvriendelijkheid kan een goede (implementatie)partner die jij verstouwd en jou snapt vaak de doorslag zijn. Hoe goed de motor, wegligging en het asfalt ook is, zonder de juiste coureur of begeleiding haal je er nooit het maximale uit.
Copernica Marketing Suite
Copernica is krachtige software met functionaliteiten voor e-mailmarketing, websites, mobile en geautomatiseerde campagnes. De software kan automatisch synchroniseren met de bekendste e-commerceplatforms (Magento, Sana, Lightspeed, CCV Shop), CMS-platforms (WordPress, Drupal), CRM-systemen (Salesforce, Exact, Microsoft Dynamics) en Data Management Platformen (BlueConic, Shopping Minds, Datatrics).
BlueConic
BlueConic een label geven is moeilijk. Het heeft dezelfde functionaliteiten als een personalisatietool, Datamanagementplatform en een CRO-platform. De beste benaming is in mijn ogen een Pure Customer Data Platform. Het combineert alle klantdata van verschillende systemen om marketeers in staat te stellen deze data direct te gebruiken en gesegmenteerd door te sturen naar andere systemen en marketingkanalen.
Magento
Magento is een sterk open source e-commerce platform. De kracht van dit source platform is de ontzettend grote community waardoor je veel informatie, plugins, extenties en documentatie kunt vinden om het platform helemaal eigen te maken.
Conclusie
Veel bedrijven sturen nog steeds dezelfde nieuwsbrief uit naar het abonneebestand. Door mailings te personaliseren, maak je ze niet alleen relevanter voor de ontvanger, door de klant gericht te targeten, kun je ook meer omzet realiseren.
Gepersonaliseerde e-mail neemt bedrijven veel werk uit handen doordat veel processen automatisch gebeuren. De mate van personalisatie is vergaand doordat oneindig kan worden gesegmenteerd, van aankoopsnelheid tot surfgedrag.
